Cuántas direcciones de email tienes? 1? 2? Apuesto que gran parte de ustedes tienen más de 3. Qué hay de tus clientes, amigos y familiares? Alguna vez te preguntaste a cuál de estas direcciones llega tu campaña de Email Marketing?

Lo que parece una cuestión trivial, toma un valor estratégico preponderante que  incide directamente en los ratios clave de nuestra campaña y en el ROI final obtenido. Por qué? Simplemente porque es común que quienes manejamos más de una dirección de correo electrónico, usemos una para temas más personales y la o las restantes para trabajo u otro tipo de cuestiones.

En tal sentido, como Email Marketers nuestro principal objetivo será llegar a la casilla principal de nuestro cliente. Aquella que chequea varias veces al dia para ver sus novedades. Para ello es necesario ganar su confianza desde su primer contacto con nuestra marca y hacerla sostenible en el tiempo de forma tal que reconozca el valor de recibir nuestra campaña en su casilla principal (fidelizarlo). Como mencionásemos al hablar de Marketing del Permiso, según Seth Godin nuestra campaña de Email Marketing debe resultar:

+ Esperado: que los clientes ansíen ser contactados.

+ Personal: que el mensaje sea orientado directamente al individuo (personalizado).

+ Pertinente: que su contenido haga referencia a algo realmente de interés para el suscriptor.

A propósito el colega Mark Brownlow, de Email Marketing Experts menciona una serie de consejos muy útiles para construir una relación de confianza con nuestros suscriptores. A fin de cuentas esto es uno de los pilares para que perciban positivamente nuestra propuesta de valor. Los puntos más destacados son:

+ Previo a la suscripción, presentar una muestra de tus envíos anteriores.

+ Incluir online testimonios de suscriptores (y clientes) satisfechos.

+ Desarrollar un centro de preferencias (o panel de control) donde el suscriptor pueda actualizar sus datos y preferencias de envío (hablaremos al respecto próximamente).

+ No forzar a la gente a brindar información personal. El paso más importante es lograr su suscripción. En contactos sucesivos uno puede obtener más información de utilidad.

+ Ser específicos a la hora de informar al cliente que es lo que obtendrán con la suscripción así como también con la frecuencia de envío.

Qué otras tácticas consideras de utilidad para fortalecer el vínculo de confianza con nuestro suscriptor?

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La semana pasada hablábamos de tácticas para incentivar la actividad de tu campaña. Una de ellas orientada especialmente a los suscriptores inactivos. Pero… son todos iguales? Analicemos los diferentes tipos de usuarios inactivos con los que puedes encontrarte.

Ya sabemos que una de las máximas ventajas del Email Marketing consiste en la capacidad de segmentación de su mensaje. Esta ventaja estratégica la ubica por sobre otras herramientas de marketing y comunicación, y resulta útil no sólo para fortalecer la relación con aquellos clientes que tienen una relación  activa con nuestra marca y nuestro producto o servicio, sino también para incentivar a aquellos que se muestran renuentes a hacerlo.

Mark Brownlow plantea 3 pasos fundamentales para identificar los diferentes tipos de clientes inactivos dentro de nuestra lista de correo y lograr que crucen del otro lado del río, reuniéndose con nuestros mejores suscriptores.

1. Qué tipos de suscriptores inactivos integran tu lista?

2 sub-grupos principales pueden generarse a partir de esta pregunta. Aquellos que nunca abrieron ni hicieron click en tus campañas y aquellos que lo hicieron en el pasado pero no lo hacen en la actualidad.

Para lograr reactivarlos, es importante analizar las razones por las que los usuarios que integran cada grupo permanecen sin responder a tus emails. Las mismas pueden ir desde problemas de entrega hasta fallas en la segmentación de la campaña.

2. Se trata realmente de suscriptores inactivos?

Suele ocurrir que quienes reciben nuestras campañas, responden por fuera de nuestros canales de seguimiento. Se ha reportado en numerosas oportunidaddes que luego de recibir un email, los suscriptores (por costumbre o desconfianza del entorno online) se comunican con las empresas telefónicamente para realizar pedidos y consultas sobre sus productos o servicios.

3. Tienes un plan post-reactivación?

Resulta fundamental estar preparado para dar continuidad a ese lazo que se renueva con los usuarios reactivados. Adaptando nuestra oferta a las necesidades de cada segmento es la mejor manera de hacerlo. No debemos cometer el mismo error que llevo a dicho cliente a no responder a nuestra campaña ya que puede costarnos aún más caro. Cuanta más información tengamos sobre el perfil de los diferentes segmentos que integran nuestra lista de suscriptores mayor será nuestra capacidad de brindar la respuesta que cada cliente está buscando.

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En el email marketing y en el marketing en general, tanto o más importante que la generación de nuevos clientes es la fidelización de los actuales. Aquí te presentamos 3 consejos estratégicos para profundizar tu relación con todos ellos y así optimizar tus ingresos.

Cuando utilizamos el concepto de RELACIÓN con nuestros clientes, debemos siempre tener en cuenta que la misma no culmina con la venta sino todo lo contrario. La historia recién comienza allí. Esto está muy emparentado con el concepto de Marketing del Permiso. En tal sentido, Seth Godin traza muchas veces la analogía entre la relación con un cliente y las relaciones humanas. En una relación de pareja, tan importante como la seducción (comunicación, promoción, etc) previa a la conquista (compra-venta), es que el nexo que se genere tenga un lazo de continuidad en el tiempo. Al respecto también hablaba Jonathan Baldovino, General Manager de Doppler en su última presentación en el GoEMMS.

En términos de relaciones económicas, es importante entonces establecer un vínculo sólido con nuestros clientes, que consolide su fidelidad y garantice que no se vayan con la competencia ante la más mínima tentación.

Luego de esta reflexión les presento 2 tácticas mencionadas recientemente por la consultora Marketing Sherpa. Las mismas buscan, justamente, incentivar la actividad de nuestras campañas de Email Marketing y fidelizar a nuestros suscriptores para así llegar al objetivo de toda campaña que se precie de tal: maximizar su ROI.

+ Premios pequeños para todos, en lugar de un gran premio para uno sólo:
Ha resultado tener mucho más impacto (aumento del 467% en la tasa de respuesta) otorgar un incentivo general (por ejemplo un bono de $10) para TODOS los que se suscriben a un servicio por ejemplo, que brindar la posibilidad de que con su suscripción participen de un sorteo por UN premio mucho mayor.

+ Incentivar a los Inactivos:
En toda base de datos encontramos un alto porcentaje de suscriptores cuya actividad es escasa o practicamente nula. Una buena práctica para actualizar nuestra base de datos y optimizar nuestros resultados consiste en realizar una campaña especialmente orientada a dicho segmento ofreciendo un incentivo por su participación. De esta forma nuestra empresa ‘renueva los votos’ con dichos clientes, reteniendo y fidelizando a aquellos que creíamos perdidos y ‘deshaciéndonos’ de aquellos cuya falta de interés, en definitiva, impacta negativamente en los números de nuestras campañas.

Qué otras tácticas de seducción e incentivos han aplicado ustedes en sus empresas?

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Dado que el Email Marketing suele tener un alto ROI, en tiempos de crisis los encargados de las campañas suelen sufrir una presión creciente en búsca de mayores resultados. Cómo hacer para responder a las necesidades de corto plazo sin echar todo a perder en el mediano y largo plazo?

En un contexto de crisis económica global, las empresas se ven tentadas a forzar la máquina más allá de sus capacidades. “Qué tal si incluimos en la lista de correos estas direcciones que recién nos llegaron de aquél evento que auspiciamos?” “Falta una semana para venza la promoción y sólo conseguimos ese número de compras? Dupliquemos la cantidad de envíos!”

Esos son sólo algunos de los dilemas y situaciones cotidianas que en una empresa se pueden suscitar y con los que los profesionales del marketing deben lidiar. La solución puede estar sólo a un click de distancia, pero las consecuencias a mediano y largo plazo pueden ser graves si no manejamos con cuidado nuestra estrategia de Email Marketing.

Los principales desafíos identificados por la consultora Marketing Sherpa con los que los responsables del área de Email Marketing deben lidiar en tiempos de crisis son los siguientes:

+ Presiones para hacer crecer las listas de correo.

+ Pedidos para incrementar la frecuencia de envío de la campaña.

+ Mayores resultados sin presupuesto ni recursos internos adicionales.

Ante tales necesidades resulta imprescindible destacar los efectos que dichas acciones tendrían a largo plazo en nuestra campaña. Estos son algunos factores a tener en cuenta:

+ Las estadísticas macro del email marketing indican que la proporción de compradores dentro de una lista de correos es del orden del 90/10 (el 10% compra).

+ Es necesario concentrarnos no en crear listas de correo gigantescas sino de alta calidad. Incluir a personas que no optaron explícitamente por recibir nuestros emails, afecta nuestra tasa de entrega y nuestra reputación ante los porveedores de internet (ISPs) ya que muchos de ellos no dudarán en categorizarnos como spammers.

+ Con respecto a la frecuencia, incrementarla desmedidamente no trae buenos resultados. Una encuesta de la misma consultora reveló las siguientes como las principales razones de desuscripción: no era relevante (58%); demasiados envíos del remitente (41%).

+ Una mayor frecuencia puede saturar no sólo a los suscriptores sino también a los desarrolladores de contenidos. Por lo que sería una buena solución poder contar con recursos humanos extras para que la calidad de los contenidos no disminuya.

+ Cuán flexible es nuestra plataforma de Email Marketing para llevar a cabo estos cambios?

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Si estás teniendo problemas para segmentar mejor tus campañas de Email Marketing… Qué mejor que preguntárselo a tus propios suscriptores y de esa forma descubrir también a aquellos que demuestran un mayor interés por tus envíos? Aquí te mostramos un buen ejemplo de cómo lograrlo.

La empresa State Line Tack, comercializa productos para deportes ecuestres: monturas, indumentaria y todo tipo de accesorio. Como en muchos otros sectores, su público objetivo está a su vez dividido en sub-segmentos con necesidades específicas en función del tipo de deporte de desarrollan: equitación, doma clásica, etc.

En fin, el punto a destacar en este post es que esta empresa encontró una excelente manera de aumentar el nivel de segmentación de sus listas y así optimizar el contenido de las campañas. Lo que hicieron fue sencillo. Enviaron un email a su base invitando a los usuarios a que actualicen su perfil y brinden más detalles sobre las características del deporte que practican.

Con dicha información, coordinada a través de un sencillo formulario online, lograron crear nuevos sub-segmentos dentro de su público objetivo lo que les permitirá envíar ofertas cada vez más personalizadas aumentando el ROI de sus esfuerzos de Email Marketing.

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Email Marketing Point sigue acercándote herramientas para integrar tu campaña al mundo de las redes sociales y así maximizar su potencial viral. En este caso descubre como agregar en Facebook, una opción para que tus fans se suscriban a tu lista de correo.

Según Alex Williams, de la empresa proveedora de servicios de Email Marketing eROI, en unos pocos pasos es posible agregar a Facebook una página de suscripción a tu lista de correos. Todo lo que se necesita es una página de Fans de tu empresa en la red social, el código HTML para suscribirse a tu campaña y algunos conocimientos de programación.

Para incluirlo, es necesario agregar la aplicación de FBML estático a tu página de fans. El FBML es una versión del HTML adaptada por Facebook que permite incluir varias cajas de contenido como si fueran distintas aplicaciones, (seguramente los programadores sabrán de lo que estoy hablando).

A continuación, editando dicha aplicación, podrá crearse la subpágina de suscripción a la que puedes bautizar ‘Newsletter’, ‘Noticias por mail’ o como desees.

El último paso será agregar dicha página al menú principal para hacerla visible.

Para una descripción más detallada de cómo implementarlo, haz click en el siguiente link.

Aquí debajo va una imagen de muestra de la ‘obra terminada’.

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Según Gail Goodman, de Entrepreneur.com, los métodos más efectivos están al alcance de todos. Ló más importante sigue siendo que se basen en el permiso, en el consentimiento explícito de los suscriptores. De esta manera nutriremos nuestra lista de gente ansiosa y bien predispuesta de recibir nuestros emails y conocer acerca de nuestros productos o servicios. A continuación, los principales métodos expuestos en el artículo (en inglés):

+ Formulario de Suscripción: en CADA UNA de las páginas del website.

+ En el Punto de Venta: si tienes un comercio o cadena minorista (retail), incluir en un lugar destacado del local un formulario y una muestra impresa de tu email.

+ En Eventos de Networking: invita a colegas a recibir tus correos e incluye en tus tarjetas la dirección de tu página web con la leyenda: ¨suscríbete a nuestro newsletter gratuito¨.

+ Materiales Impresos: en cada material impreso de tu compañia incluye la dirección de tu página web y una breve descripción invitando al lector a suscribirse a tu campaña.

+ Blogs y Redes Sociales: incluye menciones en ellos sobre el contenido de las últimas ediciones de tu newsletter e invítalos a suscribirse.

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Obtener un nuevo cliente es mucho más difícil que retener y fidelizar a uno actual. Aún cuando un cliente haya decidido desuscribirse de la campaña, el análisis de las razones de ello colabora con la optimización de nuestra estrategia de comunicación y comercial.

Muchas veces asistimos en forma pasiva a la desuscripción de la gente de nuestras campañas, confiados o sencillamente mucho más concentrados en la continua obtención de nuevos contactos que engrosen nuestra lista de correo que en los que se van por la puerta de atrás. A propósito: ten en cuenta también que muchos ni siquiera se toman la molestia de desuscribirse, y por malestar, aburrimiento o falta de un método claro de desuscripción prefieren directamente calificarte como SPAM!

Has chequeado tu administrador de contactos recientemente y analizado los motivos manifestados por la gente para desuscribirse? Si, como sospecho, la respuesta es negativa, aquí te presento las pricipales razones por la que los clientes suelen hacerlo.

Optimiza tu campaña de Email Marketing mediante su análisis (y la consecuente adaptación a tu propia situación):

Contenido
Una encuesta recientemente realizada por Marketing Sherpa, ubicó en el primer lugar entre las razones para desuscribirse a una campaña al escaso valor de su contenido. La clave está en la originalidad. Algunos consejos:

+ Redacción de artículos: evita copiar el contenido de otra fuente (y menos sin mencionarla!). Genera contenido propio y en el caso de citar contenido ajeno, elabora una opinión al respecto que agregue valor al mismo.

+ Promociones: es necesario que el área de contenidos y comercial se involucren sinérgicamente, apelando siempre a la creatividad para promocionar tus productos o servicios y buscando no repetirse una y otra vez con cada envío.

+ Diferenciación: muchos suscriptores afirman que la razón para desuscribirse se basa en que esa misma información está ya en tu propio website (o en tu versión impresa, en el caso de tratarse de una publicación). Además de utilizar tu campaña de email como generador de tráfico hacia contenido ya existente, aprovecha la oportunidad para incluir accesos a contenidos exclusivos (artículos, ofertas, etc.) a los que no pueda accederse de otra forma que no sea a través de la suscripción a tu newsletter. Esto contribuirá a fidelizar a tu cartera de clientes actuales y a atraer nuevos.

Frecuencia de Envío
En la actualidad, muchos de nosotros recibimos una cantidad abrumadora de emails a diario. Entre correos personales, alertas de noticias, e emails no sólo de las empresas a las que nosotros expresamente nos suscribimos sino también de aquellas a las que no (SPAM). Es por eso que la frecuencia de envío es un tema delicado, el cual debe ser manejado con prudencia, ya que en el nivel de saturación del público influyen no sólo nuestros emails si no la enorme cantidad de otros emails e información con los que tiene que lidiar.

Es más importante elaborar un contenido que sea realmente relevante para tu público objetivo que envíar forzosamente un email por cumplir con el día programado. En la encuesta realizada por Marketing Sherpa, la frecuencia resultó el 2do y 3er motivo para para desuscribirse a una campaña.

Estrategia Comercial
Además de lo ya mencionado más arriba en el apartado sobre el contenido con respecto a las promociones, existen otros aspecto a tener en cuenta relacionado con la inclusión de publicidad:

+ Banners: es completamente entendible y lógica su inclusión como parte del modelo de negocio. Pero así como ocurre en los sitios web, la presencia de estos de manera intrusiva afecta la calidad del contenido y la capacidad de enfoque del lector, quien termina por saturarse y desuscribirse.

+ Emails “Patrocinados”: el envío de emails con ofertas de nuestros auspiciantes fuera de la campaña regular es otro tema que debe ser manejado de manera muy cuidadosa por el equipo comercial.

Programación
El mal funcionamiento de los links incluidos en el email así como el incorrecto despliegue de las imágenes y el contenido aparecen como otra de las principales causas de desuscripción. La clave: testear, testear y testear antes de cada envio. Me estaba olvidando de algo: testea antes del envío!

Diseño Gráfico y Usabilidad
Un diseño gráfico pobre y que dificulta la lectura y el desplazamiento por el mismo perjudica tu imagen corporativa y devalúa tu contenido, resultando en las consecuentes desuscripciones. Evita la sobrecarga de contenidos e imágenes. Trabaja codo a codo con el equipo de diseño gráfico y haz chequear tu email con un tercero para tener una mirada más crítica y objetiva sobre el mismo.

Gestión de Listas
Suele suceder que los clientes renuevan sus direcciones de email. A menudo este tipo de desuscripción no significa falta de interés sino falta de un mecanismo para actualizar sus datos de suscripción. Es muy probable que esa misma persona ya esté nuevamente suscripta con su casilla nueva, pero para no tentar la suerte y afectar los índices de tu campaña, resulta imprescindible que los lectores cuenten con un mecanismo simple y visible para actualizar sus datos.

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Esto es lo que dice Kevin Senne del Email Experience Council, quien afirma que a través de una serie de preguntas que constituyen las piedras fundamentales para el éxito de cualquier campaña de Email Marketing se pueden encontrar las respuestas que estamos buscando. Estas son las preguntas planteadas por el autor:

• Qué estoy tratando de lograr a través de mi campaña?
• Quién constituye mi audiencia?
• Por qué mis clientes se suscriben a mi email?
• Realmente informo a mis clientes sobre los beneficios de suscribrise a mi campaña de email?
• Tengo establecida la frecuencia de envío de mi campaña?
• Son mis mensajes relevantes/valiosos para cada destinatario?
• Tengo un objetivo definido cada vez que envío un email?
• Cuál es mi tasa de rebote?
• Cuál es mi tasa de quejas?
• Realizo una comparación histórica de mis estadísticas?
• Testeo con regularidad?

Estás de acuerdo? Cuál ha sido tu propia experiencia profesional? Qué preguntas agregarías al cuestionario?

Puedes leer el artículo original en el siguiente link (en inglés)

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A partir de una investigación sin precedentes en la Argentina, la empresa Doppler publícó recientemente un estudio que saca a la luz una realidad intrigante: el aún escaso desarrollo de la actividad en el país. Analicemos sus principales conclusiones.

El estudio, llevado a cabo entre enero y noviembre de 2008, analizó el comportamiento de las 100 marcas más importantes de la Argentina, en relación al Email Marketing. Cabe destacar que nunca antes se habían realizado estudios similares, por lo que desde aquí nuestras felicitaciones al equipo doppler. Este tipo de contribuciones, además de posicionarlos como una empresa líder, muestra el nivel de compromiso en pos de brindar una mejor calidad de servicio a sus clientes y fomentar el crecimiento del sector.

La denominada “1º Investigación sobre el uso del email marketing en las 100 primeras marcas de Argentina”, es realmente interesante y abarcativa. Analicemos sus principales conclusiones:

• “El 58% de las empresas presentan algún metodo de recolección de datos, de las cuales sólo el 37% de ellas presenta alguna actividad de envío de emails posterior”. Estas bajas cifras de desarrollo de campañas de Email Marketing, hablan a las claras de un mercado aún en sus primeras etapas de crecimiento. Además las empresas no aprovechan eficientemente la información que recaban.

• “Del total de las empresas que tienen algún método de recolección de datos, sólo el 5% cuenta con Formulario Doble opt-in”. Este indicador pone de manifiesto la escasísima preocupación de los profesionales locales en contar con un consentimiento explícito de la gente para integrarse a su lista de correo. Ya hablamos con anterioridad del efecto negativo que esto tiene.

• “De los sitios analizados, sólo 13 cuentan con el formulario visible en todo el sitio”. La presencia bien visible en todas las páginas del sitio de un formulario de suscripción es fundamental a la hora de fomentar el crecimiento de nuestra base de datos.

• Sólo 8 empresas que envían emails realizan seguimiento de sus campañas (tracking).” El seguimiento y análisis de los resultados de la campaña resulta clave para conocer con exactitud el perfil de nuestro público objetivo y además saber cuáles son los aspectos a mejorar de las piezas de comunicación.

• “Únicamente el 13% de las empresas que envían campañas por email optimizan sus piezas de html para que no sean consideradas como Spam por los suscriptores.” Otro aspecto importante, desestimado por el 87% de las empresas analizadas. De nada sirve un email que desde lo visual sea impactante, si técnicamente no pasa las pruebas de los filtros AntiSPAM. Y para ello, la optimización de la pieza en formato HTML es primordial.

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